Образец СТП «Техническое обслуживание» - Gostost.ru

Образец СТП «Техническое обслуживание»

Система менеджмента качества

Техническое обслуживание. Основное положение.

 

ПРЕДИСЛОВИЕ

Данный стандарт определяет порядок проведения сбора и анализа информации от потребителей о качестве поставляемой продукции, порядок работы по претензиям и рекламациям от потребителя.

Стандарт разработан дирекцией по качеству.

При разработке стандарта учтены требования п.8.5.2.4 ISO/TS 16949.

 

1 Область применения

Стандарт устанавливает:

  • порядок рассмотрения рекламационных и претензионных документов потребителя по качеству продукции;
  • порядок командирования представителя предприятия (бригады) для устранения неисправностей изделий при эксплуатации, его обязанности при выезде и по прибытии из командировки, при восстановлении отказавшего изделия;
  • порядок анализа отказов изделий, обнаруженных при эксплуатации;
  • порядок замены отказавших изделий, их ремонта;
  • рекламирования покупных изделий, неисправностей, а также при повышении ответственности предприятия за качество поставляемых изделий потребителю.

Данный стандарт распространяется на деятельность должностных лиц и подразделений предприятия, обязателен для цехов, служб, отделов предприятия.

 

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

  • Системы Менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ISO 9001:2008 в автомобилестроении и 169491 2009 организациях, поставляющих соответствующие запасные части.
  • Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству.
  • Стандарт предприятия Система качества Планирование качества
  • Стандарт предприятия Система качества Анализ контракта Основные положения
  • Система менеджмента качества Положение Оценка и повышение удовлетворенности потребителей
  • Стандарт предприятия Система менеджмента качества Закупки Порядок приема закупленной продукции на склады предприятия, проведение ее входного контроля, хранения и выдачи в производство
  • Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Положение. Комиссия по принятию решений
  • Стандарт предприятия Система менеджмента качества Корректирующие и предупреждающие действия Основные положения
  • Руководящий документ Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Использование методики 8D при проведении корректирующих действий по несоответствиям
  • Система качества Методика анализа несоответствий

 

3 Термины и определения

В данном стандарте использованы термины и определения, применяемые в отечественных ГОСТах, а также B ISO 9001, ISO/TS 16949.

 

4 Обозначения и сокращения

  • БУСК — бюро управления системой качества .
  • ДМП — дирекция по маркетингу и продажам
  • ЗПУН — запрос потребителя об устранении несоответствия
  • ЛВК — лаборатория входного контроля
  • НД — нормативная документация
  • ОТК— отдел технического контроля
  • ОГК — отдел главного конструктора
  • ОГТ — отдел главного технолога
  • ОМТС — отдел материально-технического снабжения
  • ПК — персональный компьютер
  • ПЭО — планово-экономический отдел
  • ТТН — товарно-транспортная накладная
  • ЦС — центральный склад
  • ФО— финансовый отдел

 

5 Общие положения

5.1 Техническое обслуживание на предприятии осуществляется путем:

  • сбора и анализа информации от потребителей о качестве поставляемой продукции.
  • работы по претензиям и рекламациям от потребителя.

5.2 Изучение мнения потребителя проводится:

  • посредством устных опросов;
  • анкетированием Потребителя поставщиком;
  • получением Бальной оценки поставщика от Потребителя.

5.2.1 Дирекция по маркетингу и продажам:

  • направляет и получает «анкеты по опросу» всем потребителям (анкеты хранятся в Деле Потребителя);
  • ежеквартально запрашивает бальную оценку предприятия от Потребителей (оценка поставщика Потребителем хранится в Деле Потребителя)

5.2.2 Полученная информация анализируется специалистами ДМП.

По результатам полученных оценок (п.5.2.1) в случаях, когда имеются претензии или пожелания по улучшению (изменению) требований к качеству, поставке и другое, информация рассматривается, разрабатываются мероприятия и ставятся на контроль исполнения.

5.3 Претензии по своему характеру делятся на:

  • претензии технического характера, касающиеся качества изделий;
  • претензии коммерческого характера, касающиеся количества, пересортицы или ценообразования, своевременности, а также повреждения или потерь изделий во время транспортировки.

5.3.1 Проверка и анализ дефектов по претензиям производится:

  • по претензиям технического характера — через отдел технического контроля;
  • по претензиям коммерческого характера — через дирекцию по маркетингу и продажам.

5.3.2 К рекламациям технического характера относятся претензии по качеству и комплектности поставленной продукции, предъявленные потребителями на различных стадиях ее использования:

  • в состоянии поставки при проведении входного контроля;
  • в процессе производства у потребителя;
  • в течение гарантийного срока эксплуатации изделий

5.4 Ответственным лицом за деятельность по претензиям и рекламациям технического характера является Директор по качеству, коммерческого характера Директор по маркетингу и продажам.

5.5 Ответственным лицом за сбор и анализ информации от потребителей являются Директор по маркетингу и продажам и Директор по качеству.

Удовлетворенность потребителя (качеством продукции, своевременностью ее поставки, оперативностью принятия результативных мер по несоответствиям) оценивает ДМП.

5.6 Схема деятельности по процедуре «Техническое обслуживание» представлена в приложении А.

 

6 Решение вопросов по претензиям (рекламациям) от. потребителей

6.1 Все поступающие претензии от заказчиков (потребителей) направляют Генеральному директору (Директору по качеству).

Генеральный директор (Директор по качеству) направляет претензию (рекламацию) в ОТК для организации проведения анализа и оформления акта.

Все претензии и рекламации хранятся в архиве ОТК.

Обобщение претензионных материалов и анализ статистических материалов осуществляет один раз в квартал ОТК, и направляет в ОГТ, ОГК, цех изготовитель, БУСК, ДМП для подготовки предложений по повышению качества и надежности продукции на очередной «День качества».

6.2 При решении вопросов, связанными с претензиями по качеству продукции, поступающих от потребителей надлежит руководствоваться Российскими и заводскими руководящими документами:

  • договорами, контрактами, основными и особыми условиями поставок;
  • инструкциями.

6.3 Рекламацией по качеству считаются: письменное извещение потребителя о получении им от предприятия-изготовителя продукции, не отвечающей требованиям стандартов, технических условий, конструкторской и другой нормативно-технической документации в пределах гарантийного срока, оформленное в форме акта (рекламационного акта) и составленное в соответствии с действующими инструкциями и положениями по качеству.

6.4 Претензией по качеству считается любая информация о неудовлетворительном качестве продукции, поступившая в адрес поставщика.

На любую претензию потребителя о неудовлетворительном качестве продукции в состоянии поставки при проведении входного контроля, а также в процессе производства у потребителя (в независимости запрашивает потребитель оформление отчета 8-Д или нет) открывается отчет по форме 8-Д и проводится анализ c использованием методики 8-Д .

Обязательным приложением к отчету является анализ причин несоответствия с использованием метода «5 Почему?».

Анализ причин не обнаружения и возникновения несоответствия с использованием метода «5 Почему?» в изделиях, забракованных в период их гарантийной эксплуатации, является обязательным приложением к акту анализа (приложение Д) и применяется к главным дефектам (процент которых в совокупности более 75-80%), определяемым с применением диаграмм дефектности изделий и к причинам дефектов, которые ранее не выявлялись.

6.5 Если вина потребителя изделия не установлена в возникновении неисправности в изделии, то рекламация засчитывается за предприятием-изготовителем.

Если в процессе анализа будет установлено, что дефекты явились результатом небрежного обращения с изделием, нарушения требований инструкции по эксплуатации, то потребитель обязан возместить расходы по восстановлению изделий и его замене. В этом случае ОТК направляет потребителю акт (или 8-Д) анализа дефекта (отказа) с уведомлением о необходимости подтверждения согласия или его замену.

6.6 Для подготовки и отправки потребителю своевременного ответа на ЗПУН (запрос потребителя об устранении неисправности ), с момента уведомления подразделения в письменном виде или по телефону, старшие инженера по анализу брака цехов обязаны предоставить в произвольной форме Директору по качеству принимаемые 1) срочные меры в течении 4 часов, 2) плановые действия в течении 4 суток, разработанные на цеховой комиссии или при необходимости на заводской комиссии.

 

7 Адресование претензионных и рекламационных документов потребителя на исполнение

7.1 Все письма, телеграммы, уведомления и акты потребителей (документ потребителя) по дефектам, отказам и некомплектности изделий, находящихся на гарантийном обслуживании, должны быть переданы и зарегистрированы в ОТК в день их поступления на предприятие.

7.2 Генеральный директор (Директор по качеству) оформляет свое решение в виде резолюции на документе потребителя, адресуя его исполнение Директору по качеству (начальнику ОТК) и соответствующим цехам и отделам для принятия мер по восстановлению изделия у потребителя, и направляет его инженеру ОТК.

7.3 Инженер ОТК служебной запиской уведомляет цех-изготовитель о претензии и рекламации от потребителя, и при необходимости передает копии документом в течение суток цехам и отделам в соответствии с резолюцией Генерального директора (Директора по качеству).

7.4 B случае получения документа потребителя непосредственно цехом или OM совместно с забракованным изделием, документ подлежит в день его поступления передаче в ОТК для дальнейшей обработки его в соответствии с положениями, изложенными выше.

 

8 Принятие решения при получении претензии, рекламации

8.1 Инженер ОТК в течение суток с момента поступления документа устанавливает по нему наличие гарантийных обязательств предприятия по отказавшему изделию или его некомплектности.

В зависимости от характера претензии, принимают следующие решения:

  • доверить потребителю исправление случайных дефектов изделия или корректировку документации на изделие своими силами;
  • отправить недостающие элементы;
  • направить квалифицированного представителя (бригаду) предприятия-изготовителя для устранения неисправности у потребителя;
  • направить представителя предприятия для участия в рассмотрении претензии у потребителя, для проверки качества продукции, устранения дефектов, составления акта;
  • дать согласие на составление одностороннего рекламационного акта;
  • при отказе покупного комплектующего изделия вызвать. Представителя завода, выпускающего это изделие, к получателю для проверки качества и комплектности, участия в составлении и подписании рекламационного акта, или запросить о его согласии на составление одностороннего рекламационного акта;
  • затребовать у потребителя изделие для анализа и восстановления;
  • отправить кондиционное изделие взамен отказавшего, а последнее запросить на предприятие для анализа;
  • о принятии (при необходимости) предупредительных мер для предотвращения неисправностей в изделиях, находящихся в эксплуатации ив производстве;
  • отклонить претензию потребителя, как технически или юридически необоснованную.

8.2 После принятия решения, в течение следующего дня, инженер ОТК оформляет и контролирует отправку ответа потребителю о принятии решения за подписью Директора по качеству. С получением от потребителя уведомления о готовности забракованной продукции к отгрузке Инженер ОТК направляет в OM служебную записку за подписью директора по качеству с указанием наименования, количества и места нахождения готовой, к отгрузке продукции.

8.3 Все поступившие документы потребителя о неудовлетворительном качестве продукции (рекламационный акт, уведомление, письмо, телеграмма) регистрируются ОТК в журнале учета полученных рекламаций и претензий по форме Приложения В.

 

9 Командирование представителя предприятия (бригады) для устранения неисправности изделия у потребителя, участии в рассмотрении претензии потребителя

9.1 Представителя предприятия (бригаду) для восстановления отказавшего изделия назначают из квалифицированных работников выпускного цеха и соответствующих цехов-изготовителей, при необходимости в состав бригады включают работников ОТК и других отделов.

9.2 Представители предприятия обязаны явиться по вызову иногороднего потребителя не позднее, чем в 3-х дневный срок после получения предприятием вызова, не считая времени, необходимого для проезда, или в течение срока, указанного Потребителем.

9.3 Начальник цеха обязан обеспечить командируемого (бригаду) всем необходимым для выполнения задания по командировке и своевременный их выезд на место эксплуатации изделия.

9.4 Представитель предприятия (старший бригады) при подготовке к выезду к потребителю обязан:

  • ознакомиться с содержанием претензии (рекламации) потребителя;
  • знать требования технических условий и эксплуатационных документов;
  • ознакомиться в ОТК и принять к руководству и исполнению действующие у потребителя инструкции (положения) по оценке качества изделий, о порядке выставления и принятия претензий (рекламаций) потребителя;
  • пройти инструктаж у начальника цеха и у инженера ОТК;
  • оформить удостоверение по форме Приложения Г.
  • При необходимости оформить доверенность в бухгалтерии на получение дефектного изделия.

9.5 По прибытию к потребителю представитель предприятия обязан:

  • проверить оформление соответствующих документов, указанных B ТУ, контрактах, договорах (формулярах).
  • проверить своевременность проверки потребителем продукции по количеству и качеству в соответствии с требованиями документов перечисленных в п. 6.2;
  • проверить правильность хранения и эксплуатации изделия в соответствии с требованиями инструкции по эксплуатации;
  • установить срок эксплуатации и не истекли ли сроки гарантийных обязательств поставщика;
  • проверить состояние контрольно-измерительных средств, предназначенных для проверки изделия;
  • лично убедиться в наличии неисправности (отказа) изделия;
  • устранить дефекты в изделии, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения;
  • провести тщательный анализ причин отказа и определить характер неисправности (отказа) изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный или отказ комплектующего изделия) и отразить его в акте восстановления.

9.6 Если отказавшее изделие ввести в строй на месте эксплуатации невозможно, то дефектное изделие должно быть доставлено на предприятие изготовитель для восстановления (ремонта) и анализа.

9.7 Изделие не подлежит рекламированию в случаях, если:

  • истек гарантийный срок изделия;
  • нарушены получателем правила эксплуатации, хранения, транспортирования изделий, предусмотренные эксплуатационной документацией, стандартами или условиями договора.

9.8 По прибытию из командировки представитель предприятия должен визировать отчет y Директора по качеству.

 

10 Анализ, проведение ремонта, оформление забракованной продукции

10.1 Продукция, возвращенная потребителем на завод как дефектная, поступает на ЦС.

10.2 При поступлении. дефектного изделия на предприятие, ЦС немедленно извещает об этом инженера ОТК по телефону и направляет в ОТК Акт о забраковании и копию ТТН на забракованную продукцию. Инженер ОТК проводит регистрацию данных документов в Журнале (Приложение В) и комплектует папку забракованных изделий.

Оригинал ТТН ЦС направляет в ОМ для отправки потребителю с отметкой о получении.

ОТК на основании сопроводительной документации определяет цех изготовитель, отказавшего изделия и немедленно сообщает начальнику цеха-изготовителя о поступившем изделии служебной запиской в бумажном варианте или электронным способом.

10.3 Начальник цеха-изготовителя отказавшего изделия, организует немедленное получение изделия для проведения его анализа и ремонта.

10.4 При поступлении отказавшего изделия в цех, инженер по анализу брака должен в течение суток приступить к анализу отказа с целью выявления причин и характера неисправности и определения мер по предупреждению появления подобных неисправностей.

Для участия в работе комиссии по необходимости могут быть привлечены ответственные представители соответствующих служб предприятия, а также представители тех подразделений предприятия, в адрес которых принимают то или иное решение.

При отказе в изделии сборочной единицы, последняя должна быть направлена с картой неисправности (служебной запиской) в цех-изготовитель с надписью «Для проведения экспресс-анализа. Возврат внешним потребителем». Срок проведения экспресс анализа одни сутки. Результаты экспресс-анализа отражают в карте неисправности (служебной записке), которая передается в тот же день цеху, направившему сборочную единицу для анализа.

Срок проведения анализа в цехе-изготовителе отказавшего изделия, совместно с экспресс-анализом не должен превышать 3-х рабочих суток, по истечении которых инженер по анализу брака немедленно созывает заводскую комиссию.

Состав и порядок работы заводской комиссии определен положением

10.5 Заводская комиссия рассматривает результаты предварительного анализа, проведенного рабочей комиссией, а также рекламационные акты и др., и принимает соответствующее решение. Общий срок проведения предварительного анализа с принятием решения по отказу изделия не должен превышать 5 рабочих дней, с момента получения служебной записки от ОТК. B этот срок входит оформление акта анализа. При необходимости срок проведения анализа может быть изменен по согласованию с директором по качеству.

10.6 По результатам предварительного анализа, и на основании принятого заводской комиссией решения, инженер по анализу брака оформляет акт анализа. Для изделий, забракованных потребителем на входном контроле, сборке (испытаниях) акт анализа оформляется в форме отчета 8D. Для изделий, забракованных в гарантийный период эксплуатации, оформляется акт анализа в соответствие с приложением Д.

Акт анализа составляется в 2 экземплярах для ОТК.

Копии для всех заинтересованных подразделений размещаются в папке «Рекламационные акты» на рабочем столе Персональных компьютеров через сеть.

Для бухгалтерии акт является подтверждением для снятия стоимости продукции с реализации завода и цеха — виновника и отнесения затрат на брак, а также для проведения взаиморасчетов с потребителями согласно договорных отношений на основании финансовых претензий.

При этом в акте должны быть отражены следующие данные:

  • время составления акта;
  • основные данные по изделию (наименование изделия, дата изготовления, техническое состояние);
  • установленные характер и причины неисправностей (в том числе в виде диаграмм Паретто);
  • предложения по восстановлению изделия, сборочной единицы, устранению и предупреждению причин появления неисправностей в изделиях, сборочных единицах, находящихся у Потребителя и другие данные.

При оформлении акта анализа рекомендуется использовать следующие формулировки (заключения) по претензиям (рекламациям) по качеству при заполнении пунктов, требующих отражения причин неисправности изделия:

  • отказ изделия произошел вследствие производственного дефекта;
  • отказ изделия произошел вследствие выхода из строя комплектующего изделия;
  • отказ изделия произошел вследствие конструктивного дефекта изделия;
  • отказ изделия произошел из-за нарушения получателем правил эксплуатации, или хранения, или транспортирования изделия предусмотренных эксплуатационной документацией, стандартами или условиями договора;
  • причина отказа не установлена;
  • протокол проведения FIVIEA.

C выявлением негативной тенденции роста количества изделий, забракованных (возвращенных потребителем) в гарантийной эксплуатации в течение трех последующих месяцев, а так же по требованию потребителя проводится углубленный анализ причин возникновения дефектов.

При проведении углубленного анализа определяются топовые дефекты, проводится оценка DFMEA конструкции и PFMEA процессов для изделий с топовыми дефектами и разрабатываются мероприятия корректирующих действий по устранению причин этих дефектов.

10.7 После проведения анализа причин отказа изделия, ОТК обязано направить потребителю результаты анализа и принятые профилактические меры, предупреждающие возможность повторения подобных отказов на изделии.

10.8 На основании решения заводской комиссии продукция, подлежащая ремонту, возвращается в цех-изготовитель на доработку.

10.9 Доработанная продукция принимается ОТК цеха (с учетом решения комиссии) и сдается на склад готовой продукции в установленном порядке.

10.10 Согласно решению заводской комиссии, необоснованно забракованная продукция, сдается на ЦС на ответственное хранение в установленном порядке по сдаточной накладной с оформленным актом перепроверки, копией акта анализа, при необходимости с актом независимой экспертизы и наличием пломбы и рекламационным актом (биркой потребителя), с которой пришли изделия.

При хранении необоснованно забракованной продукции необходимо обеспечить надлежащие условия, обеспечивающие полную сохранность и исключающие смешивание с другой однородной продукцией.

Установление срока хранения, отправки потребителю необоснованно забракованной продукции, а также утилизация забракованной продукции производится по особому указанию Директора по качеству, если это не оговорено в акте-анализа.

10.11 Полученная финансовая претензия направляется Директору по качеству.

ОТК, на основании акта анализа, рассматривает расчет и отправляет ответ по финансовой претензии потребителю, регистрирует в журнале (Приложение В) и передает в бухгалтерию.

Для оформления отчетов по качеству за месяц и за квартал работники ОТК сведения по отгрузке продукции берут в ИТРП.

10.12 Отгрузка продукции потребителю взамен брака производится OM B течение 5 дней с момента получения копии акта анализа или с ближайшим транспортом, следующем в этом направлении.

10.13 Копию ТТН с отметкой потребителя о получении возвращенной и замененной продукции, на следующий день после получения OM направляют в ОТК для регистрации в журнале «Учета полученных рекламаций и претензий» (приложение В). Копия ТТН хранится с рекламационным актом и актом анализа.

10.14 После исследования причин возникновения дефектов ремонту подлежат изделия, возвращенные с автосборочных предприятий, не имеющие следов нарушения правил хранения и транспортирования.

Изделия, возвращенные с эксплуатации ремонту и вовлечению в производство не подлежат.

 

11 Порядок рекламирования покупных изделий, отказавших y потребителя

Покупное изделие, отказавшее у потребителя, рекламируют предприятию-изготовителю по решению комиссии в случаях:

  • отказа в пределах гарантийного срока;
  • несоответствия характеристик изделия нормам, предусмотренным техническими условиями;
  • несоответствия по комплектности.

Покупное изделие не подлежит рекламированию в случаях:

  • потери товарного вида по вине потребителя;
  • отказа изделия сверх пределов гарантийных обязательств.

11.3 Отказавшие покупные изделия отправляют или рекламируют предприятию-поставщику по решению заводской комиссии только после их осмотра и проверки в объеме требований входного контроля или выборочно по параметрам технических условий.

Упаковку покупных изделий перед отправкой на анализ или рекламирование предприятию-поставщику производит ЦС в тару предприятия-поставщика или другую тару, обеспечивающую сохранность изделия.

Ответственным за своевременное уведомление предприятия-поставщика о дефектности покупных изделий несет ЛВК в сроки, оговоренные в акте-анализа.

Отправку отказавшего комплектующего изделия осуществляет ОМТС в срок, указанный в акте анализа с ближайшим попутным транспортом.

 

12 Организация усиленного входного контроля потребителем по требованию GP- 5 (GM-1746)* (Процедура процессов и показателей качества поставок)

12.1 При систематически повторяющихся дефектах потребитель вводит усиленный входной контроль.

12.2 Потребитель при выявлении несоответствующего товара при входном контроле , сборке, испытаниях (более одной поступившей партии товара) направляет телеграммой или факсом руководителю службы качества поставщика сообщение, в котором указывается характер несоответствия, место и время его выявления.

12.3 Поставщик обязан в течение одного рабочего дня после получения сообщения дать письменный ответ, включая следующую информацию:

срочные и последующие меры, принимаемые для предотвращения дальнейших поставок несоответствующего товара (немедленное введение 100% выходного контроля, также мероприятия должны содержать полный перечень действий поставщика для исключения несоответствий товара, включая сбор и анализ данных;

меры в отношении товара, находящегося у поставщика или в пути.

Поставщик обязан проанализировать техпроцесс изготовления товара для выявления подозреваемых на дефектность деталей/материалов субпоставщиков;

сообщить потребителю телеграммой, факсом гарантийную дату поставки товара, соответствующего требованиям потребителя.

12.4 Потребитель проводит усиленный контроль о увеличением-объемов выборок от партии товара, поставленных после даты, гарантированной поставщиком. Потребитель снимает усиленный входной контроль после приемки десяти последовательно проверенных партий товара, не имеющих замечаний. Поставщик обязан возместить затраты потребителю по проведению усиленного входного контроля по представленной калькуляции.

При выявлении несоответствующих изделий при входном контроле, сборке, испытаниях, эксплуатации, имеющих аналогичное отклонение, потребитель имеет право принять решение об организации входного контроля изделий на территории поставщика, о чем заранее уведомляет руководство поставщика.

12.5 Поставщик обязан немедленно определить отдельную зону для проведения входного контроля, обеспечить представителей потребителя аттестованными средствами контроля, местом контроля (рабочие столы, достаточное освещение). При выявлении несоответствующих изделий поставщик проводит 100% разбраковку забракованной партии товара с последующим ее предъявлением представителям потребителя.

12.6 Поставщик определяет зону разбраковки товара, отдельную от производственного процесса. Зона разбраковки должна быть надлежащим образом оснащена и освещена.

12.7 Представители потребителя имеют право проверки качества межоперационных заделов деталей входящих в состав изделий, контролировать выполнение техпроцесса. При выявлении отклонений поставщик обязан принять незамедлительные меры по их исключению.

12.8 Входной контроль на территории поставщика снимается после приемки десяти последовательно предъявленных партий товара, не имеющих замечаний.

12.9 Поставщик несет ответственность за качество поставляемого товара, принятого входным контролем потребителя при выявлении несоответствий изделий на сборке, испытаниях, эксплуатации.

рекламации рекламации рекламации рекламации

рекламация

Добавить комментарий