Оценка удовлетворенности потребителей, положение - Gostost.ru

Оценка удовлетворенности потребителей, положение

Система менеджмента качества

Оценка и повышение удовлетворенности потребителей




1 Область применения

Качество продукции, ее своевременная поставка. цена и оперативное принятие результативных мер по несоответствиям определяют удовлетворенность потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителей является одним из способов измерения работы системы менеджмента качества предприятия.

Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности потребителей и осуществлять изменения направленные на совершенствование системы менеджмента качества предприятия.

В данном Положении указаны основные этапы проведения оценки удовлетворенности Потребителей.

Потребители разделены на 2 сегмента:

  1. Дистрибьютеры (вторичный рынок комплектующих),
  2. Конвейера (автозаводы — первичный рынок комплектующих).

Настоящее Положение распространяется на детальность должностных лиц и подразделений предприятия, участвующих в процессе оценки удовлетворенности потребителей

Все требования положения обязательны при анализе оценки удовлетворенности потребителей.

 

2 Обозначения и сокращения

OM — отдел маркетинга

 

3 Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей

3.1 Используя потребительскую базу данных предприятия ОМ направляет и получает заполненные анкеты от всех потребителей:

Дистрибьютеров (вторичный рынок) – параметры оценки по приложению А;

Конвейера (первичный рынок) – параметры оценки по приложению Б.

Периодичность получения анкет:

  • Дистрибьютеров – 2 раза в год;
  • Конвейера – 1 раз в год

Способ получения анкет: телефонограмма, факс, электронная почта, icq и пр.

3.2 Получив заполненные анкеты, ОМ проводит оценку удовлетворенности. Оценка удовлетворенности производится по каждому сегменту потребителей:




А) Рассчитывается индекс удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра отдельно по формуле:

Ип = Бп/Ка

где, Ип – индекс удовлетворенности (max – 10, min – 0);

Бп – балл отдельно по каждому оцениваемому параметру;

Ка – количество анкет.

Б) Рассчитывается общий индекс удовлетворенности:

Иобщ = Ип/Кп

где, Иобщ – общий индекс удовлетворенности;

Кп – количество оцениваемых параметров.

В) Оценивается и присваивается общая и по каждому параметру степень удовлетворенности потребителя.

  • Низкая степень – 0-5;
  • Средняя степень – 6-8;
  • Высокая степень – 9-10.

3.3. По результатам оценки составляется отчет с указанием общей степени удовлетворенности и по каждому параметру. Параметры, имеющие индекс удовлетворенности ниже 6, выделяются для анализа и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Результаты оценки оформляются в виде электронной таблицы (Приложение В).

В случае обнаружения неудовлетворенных потребителей, ОM проводит дополнительный опрос (в устной форме). с целью выяснения причин вызывающих неудовлетворенность и их объективность.

Отчет утверждает коммерческий директор — владелец процесса «Маркетинг».

Отчет рассылается в службы, деятельность которых вызвала неудовлетворенность потребителей.

3.4 OM с привлечение подразделений (результат деятельности которых вызвал неудовлетворённость потребителей) анализирует отчет и определяет направления, по которым необходимо улучшить деятельность предприятия.

Отчет анализируется также в сравнении с отчетами предыдущих периодов с целью:

  • установления динамики удовлетворенности потребителей по каждому оцениваемому параметру;
  • оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий по предыдущим отчетам.

По результатам анализа составляется план корректирующих и предупреждающих действий направленных на повышение удовлетворенности потребителей по направлениям. определенным для улучшения.

План корректирующих и предупреждающих действий утверждается высшим руководством и ставится на компьютерный учет.

ОM контролирует выполнение плана.

Данные отчеты и планы систематизируются в папке «Оценка удовлетворенности потребителей» и хранится в OM 3 года.

Данные по оценке удовлетворенности потребителей (выявленные несоответствия. исполнение мероприятий, направленные на их устранение) руководитель процесса «Маркетинг» предоставляет в отчетных документах (полугодовые отчеты по процессу) владельцу коммерческому директору.

Добавить комментарий